Vilken värld möter handel och e-handel i nästa fas ?
Vilka blir de nya förväntningarna, kraven och konsumtionsvanorna när pandemin är över?
Den pågående pandemin har påverkat marknadsföringsmetoder, konsumtions- och beteendemönster, konsumenters och varors rörlighet, innovationer, regelverk, etc. Allt detta inverkar på och förändrar vardagen för detalj- och konsumentvaruhandeln. Ingen kan svara exakt, men det är viktigt för företagen att redan nu försöka identifiera de nya konsumentbeteendena och samtidigt anpassa det kommersiella erbjudandet.
Från en-kanal till flerkanal
Många företag har sedan länge rört sig från en traditionell enkanalsdistribution till en flerkanalsdistribution med syftet att utveckla nya kontaktytor med kunden, både fysiskt och virtuellt (internet, mobila applikationer). Flera jobbar även ”cross-channel” för att kunna dra nytta av de fördelar som respektive kanal erbjuder. Kunden behöver inte längre välja mellan fördefinierade kanaler utan kan idag simultant verka på multipla plattformar; t.ex. övervaka sitt hem från surfplattan, köpa produkter online från en laptop, utnyttja en kampanjkod som tas emot via SMS och välja att få varan levererad till butiken eller direkt hem samma dag.
En konkret effekt av hälsokrisen är, som alla vet, att e-handeln har fått en enorm skjuts framåt. För att vara konkurrenskraftig i denna nya verklighet är det viktigare än någonsin att fokusera på den TOTALA kundupplevelsen.
Vad nuläget i e-handel lärt oss
Vad vi behöver i nästa fas
Dagens konsument vill ha allt på en gång: dvs. sömlöst använda alla de olika kanalerna i en och samma shoppingupplevelse (webbplats, fysisk butik, e-post, SMS, sociala nätverk). Konsumenten har gjort kundresan mer komplex då kunden idag ofta agerar simultant i butik, på mobilen, på ”gammal-TV” och på surfplattan – allt medan hen kanske sitter på tunnelbanan, sitter i videomöte eller ligger i soffan.
Fokus bör idag ligga på omni-channeldistribution som bäst låter kunden välja ”där jag vill, när jag vill”. Omni-channel är inget nytt begrepp och väldigt många företag jobbar redan idag med en tydlig omni-channelstrategi. Dock finns det fortfarande många i Sverige som måste lägga betydligt mer fokus på detta och på att förstå kundens krav. Vissa handlare har kanske tvingats att hitta akuta lösningar för att utveckla eller accelerera sin e-handel eller app-närvaro men har glömt bort vikten av övriga kanaler. Målet bör vara att uppnå en konsekvent och sömlös kundupplevelse. En och samma upplevelse med ditt varumärke, oavsett i vilken kanal som budskapet levereras i. En bra kundupplevelse är självklart en viktig nyckel till alla detaljhandels- och konsumentvarubolags framgång!
Vad betyder "sömlös" på riktigt ?
ALLA kanaler spelar en viktig roll i företagets och varumärkets strategi och därför bör kundupplevelse och budskap vara desamma, oavsett kanal. Varje försäljningskanal skall ha en tydlig roll och verksamheten bör anpassas därefter. Alla företag bör ha en holistisk syn på kunderna där ansvariga för fysiska, digitala och kommunikativa touchpoints inte skall jobba i silos och driva egna isolerade frågor, utan måste samverka för att skapa de sömlösa kundupplevelserna som dagens konsument förväntar sig.
"live shopping " - nästa starka trend
Många tar ny första stegezn md "live shopping", och resultat i konverteringar och försäljningseffekter är många gånger imponerande starkt. Frågan är hur "live shopping" kan ta en naturlig roll i det sömlösa retail-systemet